Σύμφωνα με την Εκθεση Πεπραγμένων της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ), πάνω από 8.500 καταγγελίες καταγράφηκαν το 2024, αποτυπώνοντας με τον πιο καθαρό τρόπο ότι η ποιότητα υπηρεσιών στις τηλεπικοινωνίες και τα ταχυδρομεία παραμένει ένα από τα πιο επίμονα προβλήματα της καθημερινότητας.

Η Αρχή παρεμβαίνει πλέον συστηματικά, εκδίδοντας αυστηρότερους κανόνες, επιβάλλοντας νέες υποχρεώσεις στους παρόχους, ενισχύοντας το πλαίσιο αποζημιώσεων και προχωρώντας σε στοχευμένους ελέγχους σε όλη τη χώρα. Η ανάγκη για θωράκιση των δικαιωμάτων των χρηστών είναι μεγαλύτερη από ποτέ, καθώς η μετάβαση σε υποδομές νέας γενιάς δεν έχει ακόμη μεταφραστεί σε αντίστοιχη βελτίωση της καθημερινής εμπειρίας των πολιτών.

Αγώνας δρόμου

Στον πυρήνα αυτής της εικόνας βρίσκεται η έκθεση της ΕΕΤΤ για τις ταχυδρομικές υπηρεσίες, με τα ΕΛΤΑ να συνεχίζουν να αντιμετωπίζουν σοβαρές δυσκολίες στην τήρηση των χρόνων παράδοσης.

Τα Ελληνικά Ταχυδρομεία, που εξακολουθούν να διακινούν τη μερίδα του λέοντος της αλληλογραφίας στη χώρα, δεν καταφέρνουν να ανταποκριθούν επαρκώς, με αποτέλεσμα καθυστερήσεις, απώλειες αντικειμένων και συχνά αδυναμία ενημέρωσης των πολιτών. Οι καταγγελίες για ταχυδρομικές υπηρεσίες ανήλθαν το 2024 σε 1.238, από 988 την προηγούμενη χρονιά, καταγράφοντας σαφή επιδείνωση.

Σχεδόν οι μισές (47%) αφορούσαν καθυστερήσεις παράδοσης, ενώ το 37% συνδέεται με «άλλα θέματα», στα οποία η ΕΕΤΤ εντοπίζει συχνά δυσκολίες επικοινωνίας των χρηστών με τον πάροχο. Απώλειες ή καταστροφή αντικειμένων αντιστοιχούν σε περίπου 6% των παραπόνων, ενώ θέματα χρεώσεων και αμφισβήτησης απαντήσεων των παρόχων συγκεντρώνουν από 5% έκαστο.

Η πραγματική εικόνα της απόδοσης αποτυπώνεται ακόμη πιο καθαρά στους δείκτες ποιότητας. Για την αλληλογραφία α’ προτεραιότητας, ο κανονισμός προβλέπει ότι το 90% των αντικειμένων θα πρέπει να παραδίδεται εντός τριών εργάσιμων ημερών και το 98% εντός πέντε. Στην πράξη, μόλις το 35% των αποστολών φτάνει στον παραλήπτη μέσα σε τρεις ημέρες και περίπου το 69% εντός πενθημέρου.

Ο μέσος χρόνος παράδοσης για την α’ προτεραιότητα διαμορφώνεται στις 5,8 ημέρες, ενώ για τη β’ προτεραιότητα στις 5,72, ουσιαστικά «σβήνοντας» στην πράξη τη διαφορά ταχύτητας για την οποία ο πολίτης πληρώνει διαφορετική τιμή. Η ΕΕΤΤ υποχρεώνει τα ΕΛΤΑ να τηρούν συγκεκριμένους στόχους, ωστόσο τα επίσημα στοιχεία δείχνουν ότι, παρά την προσαρμογή των δεικτών σε πιο ελαστικά επίπεδα μετά το 2021, η εικόνα παραμένει προβληματική. Αξίζει να σημειωθεί ότι παλαιότερα οι απαιτήσεις ήταν πολύ αυστηρότερες -90% παράδοση σε μία ημέρα και 98% σε τρεις-, κάτι που σήμερα μοιάζει μακρινός στόχος. 

«Γεωγραφία»

Ενδιαφέρον παρουσιάζει και η «γεωγραφία» της ταχυδρομικής κίνησης. Για την εσωτερική αλληλογραφία α’ και β’ προτεραιότητας περίπου το 37% των αποστολών αφορά τοπική διακίνηση μεταξύ αστικών περιοχών, ενώ σχεδόν 5% παραμένει εντός μη αστικών περιοχών. Συνολικά, σχεδόν τέσσερα στα δέκα αντικείμενα δεν βγαίνουν καν εκτός των ορίων της ίδιας ευρύτερης περιοχής, γεγονός που καθιστά ακόμη πιο ενδεικτικές τις καθυστερήσεις. Η κίνηση μεταξύ αστικών και μη αστικών περιοχών καλύπτει περίπου το 41% του συνόλου, με το μεγαλύτερο μέρος να αφορά αποστολές από πόλεις προς την περιφέρεια.

Οι καθαρά μη αστικές διαδρομές παραμένουν περιορισμένες, κάτω από 9%, ενώ οι αποστολές μεταξύ μεγάλων αστικών κέντρων σε αποστάσεις άνω των 200 χιλιομέτρων αντιπροσωπεύουν περίπου το 6% της συνολικής ροής.

Παρά τα προβλήματα, ο κλάδος των δεμάτων κινείται ανοδικά, στηριγμένος στη συνεχή άνοδο του ηλεκτρονικού εμπορίου. Τα έσοδα των ΕΛΤΑ το 2024 ανήλθαν σε 249,05 εκατ. ευρώ, με την κλασική αλληλογραφία να παραμένει η μεγαλύτερη πηγή τζίρου, με πάνω από 100 εκατ. ευρώ. Ακολουθούν οι υπηρεσίες courier με 66,26 εκατ. ευρώ και οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες με 42,13 εκατ. ευρώ. Η εικόνα δείχνει ότι η μετάβαση σε ένα πιο σύγχρονο μοντέλο ταχυδρομικής υπηρεσίας προχωρά, αλλά αργά, ενώ η αξιοπιστία στη βασική υπηρεσία της αλληλογραφίας εξακολουθεί να υστερεί.

Βλάβες, χρεώσεις

Στον χώρο των τηλεπικοινωνιών η εικόνα είναι σύνθετη: από τη μία πλευρά οι δείκτες απόδοσης δείχνουν βελτίωση σε πολλά τεχνικά μεγέθη, από την άλλη οι καταγγελίες των χρηστών προς την ΕΕΤΤ αυξάνονται, αντανακλώντας μια αγορά σε έντονη μετάβαση. Το 2024 η Αρχή διαχειρίστηκε 7.361 καταγγελίες για υπηρεσίες ηλεκτρονικών επικοινωνιών. Από αυτές, οι 6.366 αφορούσαν περιπτώσεις που είτε επιλύθηκαν απευθείας είτε προωθήθηκαν στους παρόχους, ενώ σχεδόν 1.000 ήταν επαναληπτικές, λόγω διαφωνίας με τις απαντήσεις ή της μη επίλυσης των προβλημάτων.

Η μεγάλη πλειονότητα των παραπόνων (74%) αφορούσε συνδυαστικές υπηρεσίες σταθερής -τηλεφωνία, Internet και συνδρομητική τηλεόραση-, με την κινητή τηλεφωνία να συγκεντρώνει το 24% και λοιπές υπηρεσίες, όπως αυξημένης χρέωσης, περίπου το 2%.

Στη σταθερή τηλεφωνία και το Internet οι μεγαλύτερες εστίες δυσαρέσκειας εντοπίζονται στην αποκατάσταση βλαβών και στις χρεώσεις. Ενα 31% των χρηστών ανέφερε ότι η βλάβη στη σύνδεση δεν αποκαθίσταται ή παραμένει σε εκκρεμότητα, 25% αμφισβητεί χρεώσεις λογαριασμού, 16% αναφέρει καθυστέρηση ή άρνηση παροχής υπηρεσίας και 14% κάνει λόγο για κακή ποιότητα υπηρεσίας, όπως χαμηλές ταχύτητες ή διακοπές. Στην κινητή τηλεφωνία το τοπίο είναι διαφορετικό: σχεδόν οι μισές καταγγελίες (46%) αφορούν σε αμφισβήτηση χρεώσεων, ενώ ένα 21% συνδέεται με κακή ποιότητα υπηρεσίας. Θέματα όπως μη απόδοση προσφορών, αυθαίρετη ενεργοποίηση υπηρεσιών και ζητήματα περιαγωγής καταλαμβάνουν μικρότερα αλλά υπαρκτά ποσοστά.

Πίσω από αυτές τις καταγγελίες βρίσκεται μια αγορά που συνεχίζει να επενδύει σε δίκτυα, αλλά ταυτόχρονα πιέζεται από τον αυξανόμενο όγκο κίνησης και τις υψηλές προσδοκίες των χρηστών.

Το 2024, οι τρεις μεγάλοι πάροχοι σταθερής -ΟΤΕ, Vodafone και Nova- δημιούργησαν συνολικά 468.375 νέες συνδέσεις. Ο ΟΤΕ πραγματοποιεί πάνω από 265.000 νέες ενεργοποιήσεις, η Vodafone ξεπερνά τις 129.000 και η Nova τις 73.000, επιβεβαιώνοντας ότι ο ανταγωνισμός στη σταθερή πρόσβαση παραμένει έντονος.

Ο χρόνος ενεργοποίησης μιας νέας σύνδεσης, με βάση τις διάμεσες τιμές, κυμάνθηκε περίπου μεταξύ έξι και οκτώ ημερών. Ο ΟΤΕ εμφανίζεται πιο γρήγορος, με χρόνο που κινείται γύρω στις 5,5–6,5 ημέρες, η Vodafone σταθεροποιείται στις επτά ημέρες, ενώ η Nova βρίσκεται λίγο ψηλότερα, γύρω στις 7–7,7 ημέρες. Για τον μέσο χρήστη αυτό μεταφράζεται σε αναμονή περίπου μίας εβδομάδας από την αίτηση μέχρι τη λειτουργία της γραμμής.

Η εικόνα διαφοροποιείται όταν εξετάζει κανείς την ποιότητα της υπηρεσίας μετά την ενεργοποίηση. Το ποσοστό βλαβών ανά γραμμή -συμπεριλαμβανομένου και του Internet- κυμαίνεται από 5% έως 20%.

Ο ΟΤΕ καταγράφει τα χαμηλότερα ποσοστά, γύρω στο 5%, η Vodafone κινείται μεταξύ 16% και 17%, ενώ η Nova κυμαίνεται από 12% έως και 20%, με τάση βελτίωσης στο δεύτερο εξάμηνο. Ο χρόνος αποκατάστασης βλάβης κυμαίνεται συνολικά μεταξύ 21 και 41 ωρών: ο ΟΤΕ χρειάζεται από 21 έως 25 ώρες, η Nova περίπου 22-23 ώρες, ενώ η Vodafone εμφανίζει μεγαλύτερες καθυστερήσεις, από 30 έως 41 ώρες.

Αντίστοιχα, στα ποσοστά βλαβών που επιλύονται μέσα σε μία εργάσιμη ημέρα, η Nova εμφανίζεται πιο αποτελεσματική, με πάνω από 7 στις 10 βλάβες να κλείνουν εντός 24 ωρών. Ο ΟΤΕ κινείται σε χαμηλότερα επίπεδα, γύρω στο 34-41%, ενώ η Vodafone περίπου στο 30%.

Η εμπειρία του πελάτη δεν εξαντλείται στη βλάβη, αλλά ξεκινά από το τηλεφωνικό κέντρο. Στους χρόνους απόκρισης στους αριθμούς βλαβοληψίας η Nova καταγράφει μέσο χρόνο αναμονής περίπου 180 δευτερόλεπτα μέχρι τη σύνδεση με εκπρόσωπο, η Vodafone γύρω στα 140 δευτερόλεπτα και ο ΟΤΕ περίπου στα 137. Στο πεδίο των παραπόνων για χρεώσεις, που επιλύονται εντός δέκα ημερών, η Nova και η Vodafone εμφανίζουν ιδιαίτερα υψηλές επιδόσεις, κοντά στο 97%-98%, ενώ ο ΟΤΕ κινείται χαμηλότερα, περίπου στο 85%.

Νέοι κανόνες και πιο ενεργός ρόλος της ΕΕΤΤ

Μέσα σε αυτή τη συνολική εικόνα δυσαρέσκειας, καθυστερήσεων και διαφοροποιημένων επιδόσεων, η ΕΕΤΤ επιχειρεί να θωρακίσει περισσότερο τα δικαιώματα των καταναλωτών. Το 2024 προχώρησε στην έκδοση νέου κανονισμού για την εξέταση παραπόνων και την επίλυση διαφορών, τόσο στις ηλεκτρονικές επικοινωνίες όσο και στις ταχυδρομικές υπηρεσίες. Οι πάροχοι υποχρεώνονται πλέον να απαντούν τεκμηριωμένα και γραπτώς μέσα σε 15 εργάσιμες ημέρες, ενώ η Αρχή διατηρεί τη δυνατότητα να εισηγείται αποζημιώσεις όταν διαπιστώνεται υπαιτιότητα. Εισάγονται νέα δικαιώματα, όπως η παραλαβή με επιφύλαξη και η ανυπόγραφη επίδοση μέσω PIN στις ταχυδρομικές υπηρεσίες, ενώ ενισχύεται και το ψηφιακό σύστημα ΕΡΜΗΣ για την παρακολούθηση των παραπόνων.

Παράλληλα, εντατικοποιούνται οι έλεγχοι σε καταστήματα και υποδομές παρόχων, με διαπιστωμένες παραβάσεις να οδηγούν σε ακροάσεις και διοικητικές κυρώσεις. Καθώς οι πολίτες στρέφονται όλο και πιο συχνά σε θεσμική επίλυση διαφορών, ο ρόλος της ΕΕΤΤ αναδεικνύεται καθοριστικός: σε μια αγορά όπου οι υπηρεσίες επικοινωνίας και διακίνησης αντικειμένων είναι πλέον απολύτως κρίσιμες για την καθημερινότητα, τα νούμερα των καταγγελιών δεν είναι απλώς στατιστική· είναι ένας ηχηρός δείκτης για το πόσο δρόμο έχουν ακόμη να διανύσουν πάροχοι και πολιτεία, ώστε η εμπειρία του πολίτη να συμβαδίζει με τις ψηφιακές φιλοδοξίες της χώρας.