Μπορεί η πανδημία του κοροναϊού να επιτάχυνε σε μεγάλο βαθμό την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα ανοίγοντας νέους ψηφιακούς ορίζοντες σε επιχειρήσεις και καταναλωτές, ταυτόχρονα όμως δημιούργησε πρόσφορο έδαφος για τους διαδικτυακούς απατεώνες να εντοπίσουν και να εκμεταλλευτούν τα «αδύναμα σημεία» καταναλωτών αλλά και επιχειρήσεων.

Με τον τζίρο του ηλεκτρονικού εμπορίου να παρουσιάζει το 2021 νέο ρεκόρ φτάνοντας, σύμφωνα με τις εκτιμήσεις του Eltrun (Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Εμπορίου και Ηλεκτρονικού Επιχειρείν του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών), στα 14 δισ. ευρώ, χωρίς να ανακόπτει τη δυναμική του το 2022, η ασφάλεια των καταναλωτών που συνεχίζουν να εμπιστεύονται το ψηφιακό κανάλι τίθεται, πιο επιτακτική από ποτέ. Σε αυτό το πλαίσιο, αρμόδιοι φορείς εξετάζουν μέτρα προληπτικού χαρακτήρα ώστε να περιορισθούν φαινόμενα απάτης στο ηλεκτρονικό εμπόριο τα οποία αυξήθηκαν με την έκρηξη των ηλεκτρονικών πωλήσεων τα τελευταία δύο χρόνια ενώ πρόστιμα επιβάλλονται σε ηλεκτρονικά καταστήματα για παραβάσεις του νόμου περί προστασίας του καταναλωτή.

Όπως αναφέρει στο ΑΠΕ-ΜΠΕ ο Μάκης Σαββίδης, αντιπρόεδρος GRECA, εκπρόσωπος για την Ελλάδα και μέλος ΔΣ της Ευρωπαϊκής Ομοσπονδίας Ηλεκτρονικού Εμπορίου και αντιπρόεδρος Εμπορικού Συλλόγου Αθήνας, οι καταναλωτές για τις ηλεκτρονικές αγορές τους θα πρέπει να προτιμούν ηλεκτρονικά καταστήματα που φέρουν το σήμα αξιοπιστίας που το δίνει ο GRECA μαζί με την Ecommerce Europe. Αν επιθυμούν να επιλέξουν κάποιο κατάστημα που δεν έχει αυτό το πιστοποιητικό ποιότητας θα πρέπει να κάνουν προσεκτική έρευνα προτού προβούν σε κάποια αγορά. «Η συντριπτική πλειονότητα των ηλεκτρονικών απατών που έχουν γίνει στην Ελλάδα αφορούν αγοραπωλησίες μεταξύ των ιδιωτών μέσω των social media» τονίζει ο κ. Σαββίδης και επαναλαμβάνει ότι για θέμα ασφάλεια οι καταναλωτές πρέπει να επιλέγουν ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα τα οποία έχουν όλες τις προϋποθέσεις που προβλέπει ο νόμος ή που καλύπτονται από το σήμα αξιοπιστίας του GRECA.

Εστιάζοντας στη δυναμική του ηλεκτρονικού εμπορίου, ο κ. Σαββίδης, μιλώντας στο ΑΠΕ-ΜΠΕ, ανέφερε ότι «πριν την πανδημία οι επιχειρήσεις που ασχολούνταν με το ηλεκτρονικό εμπόριο ήταν γύρω στις 6.000 εκ των οποίων πολύ μικρό ποσοστό λειτουργούσε πραγματικά το ηλεκτρονικό του κατάστημα. Πλέον, ο αριθμός των επιχειρήσεων που προσφέρουν τα προϊόντα τους ηλεκτρονικά έχει εκτιναχθεί πάνω από τις 15.000, εκ των οποίων πάνω από 10.000 είναι ενεργά ηλεκτρονικά καταστήματα και διοχετεύουν τα προϊόντα τους στο ηλεκτρονικό κανάλι. Αυτό δείχνει την μεγάλη ανάπτυξη του κλάδου. Την ίδια στιγμή ποσοστό 85% των Ελλήνων εμπιστεύονται τα ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα».

Προσθέτει επίσης ότι η νομοθεσία για τη λειτουργία του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα έχει υποδειχθεί στην γενική γραμματεία Εμπορίου από τον GRECA. Το σήμα αξιοπιστίας που δίνει ο Σύνδεσμος στα ηλεκτρονικά καταστήματα «είναι παραπάνω των προβλεπομένων της νομοθεσίας ώστε να υπάρχει η βεβαιότητα ότι δεν θα υπάρξει κανένα πρόβλημα. Παράλληλα, κάθε εξάμηνο ο GRECA επανελέγχει όλα τα ηλεκτρονικά καταστήματα που φέρουν το σήμα ποιότητας για να διασφαλίσει την σωστή λειτουργία της αγοράς». Σύμφωνα με τον κ. Σαββίδη, η Ελλάδα, σε σχέση με τον ευρωπαϊκό μέσο όρο, είναι ο πλέον ασφαλής τόπος για να κάνει κάποιος διαδικτυακές αγορές από τα εγχώρια ηλεκτρονικά καταστήματα». Όπως εξηγεί, αυτό το συμπέρασμα προκύπτει από το γεγονός ότι τέσσερα στα πέντε ηλεκτρονικά καταστήματα στην Ελλάδα είναι προέκταση φυσικού καταστήματος, με αποτέλεσμα η αξιοπιστία τους να είναι σε πολύ υψηλά επίπεδα. Όσον αφορά τον τρόπο πληρωμής των ηλεκτρονικών αγορών που πραγματοποιούν οι καταναλωτές, ο κ. Σαββίδης σημειώνει ότι «ο ασφαλέστερος τρόπος για αγορές μέσω διαδικτύου είναι η πιστωτική κάρτα».

Συνταγή για επιτυχημένο online shopping

Έρευνα που πραγματοποίησε o Ελληνικός Σύνδεσμος Ηλεκτρονικού Εμπορίου (GRECA) σε συνεργασία με την εταιρεία ερευνών αγοράς Truberries, αναδεικνύει ότι ποσοστό 94% του γενικού πληθυσμού θα συνεχίσει να ψωνίζει από online καταστήματα ενώ ένα 14% είναι έτοιμο να αυξήσει την συχνότητα των αγορών. Όσον αφορά την ταυτότητα των καταναλωτών που προτιμούν τις ηλεκτρονικές αγορές ανήκουν στη μεσαία και ανώτερη τάξη (περισσότερο) ενώ και η ανάπτυξή της φαίνεται να έρχεται από υψηλού επιπέδου και εκπαίδευσης καταναλωτές και μεσαίου εισοδήματος.

Όταν πρόκειται για online αγορά, το βασικό κριτήριο δεν είναι για όλους η χαμηλότερη δυνατή τιμή, καθώς αυτό αποτελεί πρωτεύον κριτήριο για ένα 40% των καταναλωτών.

Η επιλογή καταστήματος για online αγορά πραγματοποιείται λαμβάνοντας υπόψιν έναν συνδυασμό παραγόντων, με τις εξής βαρύτητες:

οικονομικοί λόγοι (τιμή, δωρεάν παράδοση): 51%, προϊοντικά χαρακτηριστικά (αφορούν μάρκα και συγκεκριμένα προϊοντικά χαρακτηριστικά): 31%, λοιπά στοιχεία εμπειρίας από το ηλεκτρονικό κατάστημα (η «πειθώ» του καταστήματος): 18%. Το δημογραφικό προφίλ καθώς και η γεωγραφική κατανομή των online shoppers ακολουθούν την κατανομή του γενικού πληθυσμού. Οι ελάχιστοι non-online shoppers είναι στην πλειοψηφία τους άνδρες, ηλικίας 45+ (ιδίως 55 – 60). Οι καταναλωτές που δεν έχουν μπει στις online αγορές (5%) συναντώνται στην πλειοψηφία τους στο χαμηλό και μεσαίο επίπεδο εκπαίδευσης, και στο χαμηλότερο επίπεδο εισοδήματος.

Το delivery φαγητού και τα ηλεκτρονικά είδη παρουσιάζουν αισθητά μεγαλύτερη μεταφορά των αγορών στο online περιβάλλον. Στο άλλο άκρο, οι αγορές για είδη φαρμακείου, είδη κήπου, αξεσουάρ για αυτοκίνητα/ποδήλατα, προϊόντα για κατοικίδια, σούπερ μάρκετ και delivery αλκοολούχων πραγματοποιούνται κυρίως σε φυσικά καταστήματα, ακόμα κι αν αυτό συμβαίνει για διαφορετικούς λόγους σε κάθε κατηγορία (π.χ. ογκώδη αντικείμενα, μη διαθεσιμότητα, συνταγογραφούμενα φάρμακα). Σχεδόν 1 στις 2 online αγορές αφορά delivery φαγητού ή καφέ. Αναφορικά με το υπόλοιπο 52% των ετήσιων συναλλαγών, 1 στις 2 αγορές αφορά σούπερ μάρκετ, ρούχα, είδη φαρμακείου ή ηλεκτρονικά είδη.

Για την πλειοψηφία των καταναλωτών (60%), το να είναι το προϊόν στην φθηνότερη δυνατή τιμή δεν αποτελεί το βασικό κριτήριο προτίμησης ηλεκτρονικού καταστήματος. Παρ’ όλα αυτά, σίγουρα συνυπολογίζεται ως κριτήριο κατά την επιλογή ηλεκτρονικού καταστήματος για το 63% των καταναλωτών. Η αναφορά σε δωρεάν έξοδα αποστολής αντιμετωπίζεται κυρίως ως μια διαδεδομένη/ αναμενόμενη πρακτική, παρά ως ένα ξεχωριστό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για το κατάστημα που το υπόσχεται 7 στους 10 καταναλωτές που μπορούν να ανακαλέσουν πληροφορίες για τα έξοδα αποστολής της τελευταίους τους online παραγγελίας, αναφέρουν ότι δεν πλήρωσαν αυτοί, αλλά το κατάστημα. Για ένα μέρος των καταναλωτών (25%), η ενημέρωση για την πορεία της παραγγελίας – σε οποιαδήποτε μορφή – φαίνεται ότι έχει θετική συνεισφορά στην επιπλέον ικανοποίηση. Από τις διάφορους προσφερόμενους τρόπους, το email φαίνεται να είναι η πιο επιδραστική επιλογή (19%), αντίθετα, το τηλέφωνο έρχεται πιο χαμηλά σε προτίμηση (6%).

Πηγή: ΑΠΕ-ΜΠΕ